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15 mars 2017

Des robots pour dialoguer avec les clients

Encadré

Les études prospectives relatives au secteur financier sont unanimes : ce sont les métiers de la relation commerciale et du service client qui vont être le plus transformés par l’intelligence artificielle. Les institutions financières se mettent les unes après les autres aux « chatbots », ces robots conversationnels capables de répondre à des questions de base et d’assurer les premières étapes de prise en charge en cas de changement de coordonnées ou même de sinistre.

La banque américaine Capital One utilise ainsi les services de l’assistant domestique Alexa d’Amazon.

En France, BNP Paribas est entré au capital de Smartly.ai, une plateforme de développement de chatbots, tandis que la Société Générale a noué un partenariat avec la start-up Jam, qui a créé un assistant virtuel dédié aux étudiants. Et chez Axa, l’appli Xtra donne des conseils personnalisés aux clients sur leur hygiène de vie.

Face aux chatbots, les hommes résistent

Il faudra néanmoins du temps pour que la consultation des chatbots entre dans les mœurs. Les conseillers font néanmoins déjà appel à des robots qui réalisent une analyse sémantique des courriels, établissent des degrés de priorité et leur préparent une réponse qu’ils n’ont plus qu’à compléter et à envoyer à leur client.

Dans cette optique, Natixis Assurances s’est offert les services de la start-up Owi, et le Crédit Mutuel-CIC ceux du système d’intelligence artificielle Watson d’IBM.

Mais, certains syndicats s’inquiètent des conséquences de ces technologies sur les conditions de travail. Le CHSCT* du CIC Paris a ainsi demandé à la direction une expertise sur l’impact de Watson. L’affaire a été portée devant le tribunal de grande instance de Paris, qui a donné gain de cause à l’instance représentative des salariés.

Pour l’heure, les experts se veulent rassurants, à l’instar de Mouloud Dey, directeur innovation et business development chez SAS, qui argue que « l’usage intensif de l’intelligence artificielle provoquera un effet de balancier. Le client a besoin d’être rassuré en interagissant avec un humain ».

* Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail.

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