Mémoire d'actuariat

Chaîne d'indemnisation IRD
Auteur(s) BRODEUR Nicolas
Société MAAF
Année 2019
Confidentiel jusqu'au 14/10/2021

Résumé
L’indemnisation des sinistres est un moment clé non seulement pour la maîtrise des coûts, mais également dans la relation client. Notre approche évalue les pratiques opérationnelles d’indemnisation pour les sinistres dégâts des eaux. En effet, plusieurs « stratégies » d’indemnisation peuvent être mises en place pour un sinistre IRD (habitation) : en allant de la décision de prise en charge, jusqu’au potentiel recours à exercer, en passant par le mode de gestion et d’indemnisation du sinistre. En fonction de l’ampleur des dégâts constatés, plusieurs modes d’indemnisation sont à la main du gestionnaire : les sinistres les plus importants demandent la visite sur site d’un expert (salarié ou libéral), les sinistres intermédiaires peuvent être gérés par télé-expertise (ou visio-expertise), tandis que les sinistres moins coûteux peuvent être gérés par devis/facture, gré à gré (GàG) ou réparation en nature immobilière (REN Immo). Sur les dernières années d’observation, nous mettons en parallèle l’évolution d’une part de la charge Sinistres et d’autre part des pratiques de gestion. Nous segmentons ensuite les gestionnaires entre ceux aux résultats profitables, aussi bien en maîtrise des coûts qu’en relation client, et ceux aux résultats moins satisfaisants. La comparaison de leurs pratiques d’indemnisation dresse le caryotype des pratiques vertueuses de gestion. L’impact de chaque mode de gestion est ensuite quantifié. En particulier, nous évaluons les gains issus d’une hausse du taux de GàG, en intégrant les coûts de gestion spécifiques à chaque mode et en examinant plusieurs scénarios. Enfin, nous discutons de l’appétence aux modes d’indemnisation en fonction du profil de sinistres et du profil client. Cette appétence est mesurée selon le taux d’utilisation des modes, mais également de la satisfaction procurée.

Abstract
Claims compensation is a key moment not only for cost control, but also for customer relationship. Our approach assesses operational compensation practices for water damage claims. Indeed, several “strategies” of compensation can be set up for an IRD (housing) disaster: from the decision to cover the costs, to the potential recourse, through the management process and claim compensation mode. Depending on the extent of the damage, the claim consultant can choose within several methods of compensation: the largest claims require an expert site visit (employee or liberal expert), intermediate claims can be managed by tele-expertise (or visio-expertise), while the less expensive claims can be managed by invoice, Over The Counter compensation (OTC) or reparation in kind (REN). We first analyze the evolution of then claims expenses in the light of management practices. We then segment claim consultants between those with profitable results, both in cost control and customer relationship, and those with less satisfactory results. Their compensation practices point out virtuous management practices. The impact of each management mode on the cost expenses is then quantified and we evaluate the gain for an increase in the OTC rate, while integrating the management costs specific to each mode and investigating several scenarios. Finally, we discuss the appetite for compensation methods based on the claim characteristics and on the client profile. This appetite is measured according to both the propensity to choose the mode, and the provided satisfaction.