Mémoires d'Actuariat
Clients multi-équipés : étude du comportement de résiliation et amélioration de la politique de renouvellement
Auteur(s) TOUKAM E. R.
Société Axa France
Année 2022
Confidentiel jusqu'au 16/11/2024
Résumé
La fidélisation de la clientèle est une problématique clé des assureurs. Elle est encore plus cruciale pour les clients multi-équipés qui ont la particularité de détenir plusieurs contrats d’assurance auprès d’un même assureur. Au sein d’AXA France les politiques de renouvellement des contrats se font branche par branche, ainsi les spécificités des clients multi-équipés ne sont pas toujours prises en compte. De plus, la non-satisfaction d’un client multi-équipé sur une branche mineure est susceptible d’entraîner une résiliation complète de l’ensemble du portefeuille. L’une des branches les plus multi-équipées du périmètre entreprises d’AXA est la responsabilité civile avec un taux de multi-équipement d’environ 56% en 2021. Elle est également l’une des branches les plus rentables d’où le besoin de fidélisation. Dans ce travail, nous nous sommes appesantis sur l’étude des comportements de résiliation des clients multi-équipés et l’amélioration des politiques de renouvellement dans le but de prendre en compte efficacement le multi-équipement. A cet effet, les modèles logistiques, CART et Random Forest ont été utilisés pour modéliser la résiliation. Le taux majoration client a été identifié comme l’un des principaux facteurs de résiliation. Partant de ce constat la deuxième partie du travail s’est consacrée à la compréhension de la majoration des clients multi-équipés sujets à la résiliation. Cette problématique a été résolue en utilisant la distance de Levenshtein pour retrouver les jumeaux de chaque potentiel résilieur. L’analyse minutieuse des résiliés et de leurs jumeaux non résiliés a permis de mettre en place un ensemble d’alertes devant être utilisé par AXA pour les renouvellements futurs afin de fidéliser davantage la clientèle multi-équipée.
Abstract
Customer loyalty is a key issue for insurers, and it is even more crucial for multi-equipment customers, who have the particularity of holding several insurance contracts with the same insurer. At AXA France, contract renewal policies are based on lines of business, so the specificities of multi-equipped customers are not always considered. In addition, the non-satisfaction of a multi-equipped customer on a minor branch is likely to lead to a complete termination of the whole portfolio. One of the most multi-equipped lines of business in AXA’s corporate perimeter is civil liability, with a multi-equipment rate of approximately 56% in 2021, it is also one of the most profitable lines of business. Thus, it is essential to increase their loyalty. In this work, we have focused on the study of the cancellation behavior of multi-equipped customers and the improvement of renewal policies in order to effectively consider the multi-equipment. To this end, logistic, CART and Random Forest models were used to model termination of contrats. It revealed that the customer mark-up rate is one of the main factors of termination. Based on this observation, the second part of the work was devoted to understanding the markup of multi-equipped customers subject to terminate. This problem was solved by using the Levenshtein distance to find the twins of each potential chaser. The careful analysis of the terminated customers and their unterminated twins allowed us to set up a set of alerts to be used by AXA for future renewals in order to increase the loyalty of the multi-equipped customers.
Auteur(s) TOUKAM E. R.
Société Axa France
Année 2022
Confidentiel jusqu'au 16/11/2024
Résumé
La fidélisation de la clientèle est une problématique clé des assureurs. Elle est encore plus cruciale pour les clients multi-équipés qui ont la particularité de détenir plusieurs contrats d’assurance auprès d’un même assureur. Au sein d’AXA France les politiques de renouvellement des contrats se font branche par branche, ainsi les spécificités des clients multi-équipés ne sont pas toujours prises en compte. De plus, la non-satisfaction d’un client multi-équipé sur une branche mineure est susceptible d’entraîner une résiliation complète de l’ensemble du portefeuille. L’une des branches les plus multi-équipées du périmètre entreprises d’AXA est la responsabilité civile avec un taux de multi-équipement d’environ 56% en 2021. Elle est également l’une des branches les plus rentables d’où le besoin de fidélisation. Dans ce travail, nous nous sommes appesantis sur l’étude des comportements de résiliation des clients multi-équipés et l’amélioration des politiques de renouvellement dans le but de prendre en compte efficacement le multi-équipement. A cet effet, les modèles logistiques, CART et Random Forest ont été utilisés pour modéliser la résiliation. Le taux majoration client a été identifié comme l’un des principaux facteurs de résiliation. Partant de ce constat la deuxième partie du travail s’est consacrée à la compréhension de la majoration des clients multi-équipés sujets à la résiliation. Cette problématique a été résolue en utilisant la distance de Levenshtein pour retrouver les jumeaux de chaque potentiel résilieur. L’analyse minutieuse des résiliés et de leurs jumeaux non résiliés a permis de mettre en place un ensemble d’alertes devant être utilisé par AXA pour les renouvellements futurs afin de fidéliser davantage la clientèle multi-équipée.
Abstract
Customer loyalty is a key issue for insurers, and it is even more crucial for multi-equipment customers, who have the particularity of holding several insurance contracts with the same insurer. At AXA France, contract renewal policies are based on lines of business, so the specificities of multi-equipped customers are not always considered. In addition, the non-satisfaction of a multi-equipped customer on a minor branch is likely to lead to a complete termination of the whole portfolio. One of the most multi-equipped lines of business in AXA’s corporate perimeter is civil liability, with a multi-equipment rate of approximately 56% in 2021, it is also one of the most profitable lines of business. Thus, it is essential to increase their loyalty. In this work, we have focused on the study of the cancellation behavior of multi-equipped customers and the improvement of renewal policies in order to effectively consider the multi-equipment. To this end, logistic, CART and Random Forest models were used to model termination of contrats. It revealed that the customer mark-up rate is one of the main factors of termination. Based on this observation, the second part of the work was devoted to understanding the markup of multi-equipped customers subject to terminate. This problem was solved by using the Levenshtein distance to find the twins of each potential chaser. The careful analysis of the terminated customers and their unterminated twins allowed us to set up a set of alerts to be used by AXA for future renewals in order to increase the loyalty of the multi-equipped customers.
